Apr 20

Community Management – Hey Community, wie ist das Wetter heute?

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Es war einmal vor langer, langer Zeit, da fingen die Menschen auf einmal an, soziale Netzwerke in diesem Internet zu verwenden. Von Facebook, über Twitter und Instagram, bis hin zu Snapchat und vielen weiteren, war alles dabei. Die Menschen hatten Spaß daran, Bilder zu posten und andere Bilder und Beiträge zu liken und zu kommentieren.

Irgendwann fanden auch Unternehmen Gefallen daran, ihre Kunden über die sozialen Netzwerke zu erreichen und anzusprechen. Dies funktionierte auch eine Weile ganz gut, bis ihre Online Community immer weiter wuchs und wuchs und sie mit dem Liken und dem Kommentieren gar nicht mehr hinterherkamen, sodass die Interaktionen auf ihren Social Media Kanälen zielführender und koordinierter gemanagt werden mussten.

 

“Dies funktionierte auch eine Weile ganz gut, bis ihre Online Community immer weiter wuchs und wuchs …”

 

Dann kam die glorreiche Erfindung des Community Managements ins Spiel und so nahm die Geschichte des CMs seinen Lauf. Lies selbst.

Was ist Community Management?

Community Management ist die zielgerichtete Organisation und Bearbeitung einer Online-Community. Ein Unternehmen versucht mit Community Management aktiv auf ihre Kunden, Follower und Fans zuzugehen und an ihrer Beziehung zu ihnen zu arbeiten. Man könnte CM also auch ein bisschen als eine Art Beziehungstherapie betrachten. Eine regelmäßige, am besten tägliche Überwachung der sozialen Interaktionen auf den Kanälen und die aktive Beteiligung daran, ist hierbei essenziell (zugegeben, das wäre eine sehr extreme Art der Beziehungstherapie).

Das Internet und die Onlinepräsenz sind für Unternehmen heutzutage das A und O und so auch die Pflege ihrer Community. Die Kunden verlangen online nämlich mal mindestens genauso viel wie analog, wenn nicht mehr. Bleiben da Beschwerden und Fragen offen, kann das ganz schnell Frust auslösen und das Unternehmen an Beliebtheit kosten. Die Community merkt sofort, wenn da jemand aktiv auf sie zugeht und sich für ihre Meinung interessiert. CM ist also auch super als Online- Eigenwerbung.

Was macht ein Community Manager?

Ein Community Manager hat im Gegensatz zu einem Social Media Manager keine akquirierende Funktion, er ist nicht für das Posten von Content zuständig, sondern dafür auf Lob, Kritik, Fragen und Kommentare der Community bezüglich des Contents auf jeglichen Social Media Plattformen einzugehen. Er tritt mit den Followern in direkte Konversation und sorgt dafür, dass sich diese auch gut aufgehoben und betreut fühlen.

Die grundlegenden Aufgaben eines Community Managers lassen sich in sechs Bereiche unterteilen:

  1. Er tauscht sich intensiv mit den Usern aus und fördert den Dialog durch Moderationen, beispielsweise bei Diskussionen innerhalb der Community.
  2. Vor allem bei emotionalen Beiträgen, Aktionen oder Gewinnspielen sollte er die User aktiv miteinbeziehen. Das intensiviert eure Beziehung. 🙂
  3. Ein Community Manager sollte die besprochenen Themen innerhalb der Community im Blick behalten. So kann er beispielsweise Shitstorms vorbeugen und relevante Themen, die diskutiert werden, für Unternehmenszwecke auswerten. Wie ein Sneak Peak in die Köpfe eurer Fans.
  4. Er ist die Schnittstelle für Unternehmen und Community. Das Mädchen für alles auf Social Media Ebene quasi. Er übernimmt den Support, beantwortet Kundenanfragen, leitet relevante Themen an das Unternehmen weiter und spaßt mit der Community.
  5. Durch die effektive Nutzung aller Online-Kommunikationskanäle, baut ein Community Manager natürlich auch die Reichweite auf, generiert neue Mitglieder und erweitert die Fanbase.
  6. Ein Community Manager fungiert auch manchmal als Streitschlichter, fängt Kritik und Ärger der User ab und leitet diese an das Unternehmen weiter, um in Zukunft den Zündstoff ein bisschen drosseln zu können.
  7. Da der Community Manager direkt mit den Followern über diverse Social Media Plattformen interagiert und kommuniziert, nimmt er ja quasi die Rolle des  Pressesprechers im Dialog mit der Community ein. Es ist also super wichtig, immer über aktuelle Trends und Strömungen in der Zielgruppe up-to-date zu sein.  Welcher Content ist gerade in? Welche Plattform ist gefragt? Wie und wo ist es gerade wichtig als Community Manager zu kommunizieren?

 

Bau dir dein Community Management – Es braucht 5 Bausteine

  1. Der Ton macht die Musik
    Das ist im CM die grundlegende Regel. Es kommt natürlich immer auf die zu betreuende Marke an. Welche Tonalität passt? Eher professionell und sachlich oder frech und lustig? Per Du oder Sie? Wie geht man mit nicht- konstruktiver Kritik um? Lieber höflich entschuldigen oder auch mal ein bisschen was entgegen schleudern? Wie sieht es mit Sarkasmus aus? Diese Fragen sollten alle im Vorhinein geklärt werden, denn die Tonalität trägt natürlich entscheidend zum Image der Marke bei.
  2. Better fast than sorry
    Eine möglichst geringe Zeitspanne zwischen Aktion eines Users und der Reaktion des Community Managers darauf ist wichtig. Vor allem bei Fragen und Anliegen der Kunden, sollte es schnell gehen. Dadurch bekommt die Community ein Gefühl der Erreichbarkeit und Flexibilität.
  3. Krisenmanagement
    Der Notfallplan für eine Katastrophe. Ja, so könnte man das in der Social Media Welt auch nennen. Dabei handelt es sich zum Beispiel um kritische Posts, die zu einem Shitstorm einladen, oder öffentlich geäußerte Kritik, die unter die Gürtellinie geht. Für solche Fälle ist ein Leitfaden oder ein Katalog mit Standardantworten super, an den sich der Community Manager halten kann.
  4. Know your stuff
    Ein Community Manager sollte stets über aktuelle Aktionen, Promotions, Gewinnspiele und so weiter informiert sein. Eben über all das, was zu Diskussionen und Interaktionen in der Community anregen könnte, damit man dementsprechend schnell reagieren kann.
  5. Your key to success (KPI-Tracking)
    KPIs sind Kennzahlen, die Erfolgsgrößen, wie die Anzahl der User, deren Kommentare und Reaktionen darstellen. So kann man erkennen, wie erfolgreich das CM eines Unternehmens ist.

notes and tricks community management

Tipps und Tricks für das perfekte Community Management

  1. Gebt den Usern durch schnelle Reaktionszeiten das Gefühl, dass das Unternehmen für sie da ist.
  2. Sprecht euch in eurem Team ab und sorgt dafür, dass es einheitliche Formulierungen gibt und Positionen vertreten werden. Es soll ja keine Verwirrung in der Community entstehen.
  3. Macht euch das Leben mit Community Management Tools leichter. Facelift, Socialhub, Hootsuite und Co, sind hier eure besten Freunde und die beste Basis für ein gut funktionierendes CM.
  4. Habt eure Community und ihre Interaktionen im Blick. Monitoring ist essenziell. Die richtigen Tools können euch auch hier unterstützen. Diese erfassen die aktuellen Trends und Themen der User und wissen, wo Streitigkeiten entstehen und ein Eingreifen des Community Managers erforderlich ist.
  5. Ein respektvoller Umgang ist in jeder Community wichtig, daher sollten immer klare Regeln gelten und durchgesetzt werden. Beschimpfungen und Diskriminierungen gehen gar nicht und sollten nicht toleriert werden. Diese Kommentar-Richtlinien werden meistens auf der Unternehmenswebsite festgehalten.
    Regeln Communitymanagement
  6. Oft tauchen immer wieder die gleichen Fragen und Anliegen bei den Nutzern auf, weshalb es Sinn macht einen Art Katalog für Standardantworten anzulegen, der beim Auftauchen von neuen Fragen jederzeit erweitert werden kann. Auf diesen sollte jeder Community Manager des Teams zugreifen können. So wird auch eine Einheitlichkeit, die das Unternehmen nach außen hin präsentieren sollte, sichergestellt. Behaltet euch auch bei diesen Antworten eine kleine, aber feine persönliche Note bei, beispielsweise durch eine persönliche Anrede. Sonst bekommt das Ganze schnell einen unangenehmen Copy & Paste Effekt.
  7. Natürlich ist eines der Ziele des Community Managements auch die Generierung neuer Mitglieder. Das erreicht ihr einerseits durch das aktive CM und der Interaktion mit der Community. Andererseits könnt ihr beispielsweise auf Verlinkungen in Kommentaren eingehen und mit den verlinkten Personen in Kommentaren in einen Dialog treten.
  8. Im Team sollten Verantwortlichkeiten geklärt sein und eine ganz klare Aufgabenverteilung oder Schichtplan herrschen. So können Kommunikationsziele eingehalten und die Qualität gesichert werden.
  9. Eine Interaktion mit der Community sollte nicht nur aus der Klärung und Beantwortung von Fragen und Anliegen bestehen. Nein, als Community Manager solltet ihr auch aktiv in den Dialog mit den Usern treten und zu Diskussionen und Unterhaltungen anregen. Gebt der Community das Gefühl, dass ein Gesicht hinter den Beiträgen steht.
  10. Zeigt als Community Manager stets Empathie  und gebt den Usern das Gefühl gehört zu werden. Konkrete Hilfestellungen geben der Community genau dieses Gefühl. Wenn also beispielsweise immer wieder das gleiche Problem bei einem Produkt auftaucht, sollte dies auch wirklich beim zuständigen Kollegen landen und Änderungen eintreten.

 

So, jetzt hast du etwas die Aufgaben eines Community Managers, die Bausteine und Tipps und Tricks für dein perfektes Community Management erfahren.

Es kann also ganz schnell losgehen! Richtig gutes Community Management ist schwierig, aber wenn du mit deinem Unternehmen einmal den Dreh raus hast, kann es zu einem deiner mächtigsten Image-Tools werden. Deine Community Manager sollten sich auf Augenhöhe mit den Usern begeben und Mehrwert für die Community schaffen, nicht nur als technischer Support dienen.

Wenn du dir doch noch etwas unsicher bist und dir lieber Unterstützung der Profis einholen möchtest, kannst du dich gerne jederzeit melden.

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